La gestion des clients difficiles

Syllabus

Les clients difficiles représentent généralement une partie infime des clients. Pourtant, on s'en souvient longtemps puisqu'ils viennent gruger une partie importante de notre énergie au moment où la situation difficile est vécue. Toutefois, il est possible de gérer les clients difficiles sans y laisser sa peau en utilisant de simples techniques de communication.

La gestion des clients difficiles vise trois buts : donner satisfaction au client malgré la difficulté rencontrée, garder le contrôle de l'entretien et rendre le conseiller à la clientèle le plus à l'aise possible lorsqu'il communique avec un client difficile.

Durée : 0,5 jour

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Participants

Cette formation s'adresse à toute personne qui a à transiger avec une clientèle difficile et qui désire développer ses habiletés à satisfaire cette clientèle.

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Objectifs

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles; Gérer ses émotions face aux clients difficiles; Démontrer de l'empathie aux clients difficiles; Utiliser une technique d'approche pour gérer les clients difficiles.

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Contenu

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
. La définition d'un client difficile
. Ses forces et ses points à améliorer

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
. La maîtrise de son dialogue intérieur
. Des techniques pour se calmer

La technique d'approche pour gérer les clients difficiles
. Les 3 étapes de la technique d'approche
. Le volet humain et le volet technique de l'approche

L’écoute active
. L'importance de l'écoute pour désamorcer les clients difficiles
. Les étapes de l’écoute active
. Le langage paraverbal et non verbal

La puissance de l’empathie
. Comprendre pourquoi les clients sont difficiles
. Démontrer de l'empathie aux clients difficiles

La démarche de résolution de problèmes
. Les 5 types de réponses

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Méthodologie

Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.