La gestion des clients difficiles

Syllabus

Les clients difficiles représentent généralement une partie infime des clients. Pourtant, on s'en souvient longtemps puisqu'ils viennent gruger une partie importante de notre énergie au moment où la situation difficile est vécue. Toutefois, il est possible de gérer les clients difficiles sans y laisser sa peau en utilisant de simples techniques de communication.

La gestion des clients difficiles vise trois buts : donner satisfaction au client malgré la difficulté rencontrée, garder le contrôle de l'entretien et rendre le conseiller à la clientèle le plus à l'aise possible lorsqu'il communique avec un client difficile.

Durée : 1 jour

---

Participants

Cette formation s'adresse à toute personne qui a à transiger avec une clientèle difficile et qui désire développer ses habiletés à satisfaire cette clientèle.

---

Objectifs

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles; Gérer ses émotions face aux clients difficiles; Déterminer les types de clients difficiles; Démontrer de l'empathie aux clients difficiles; Utiliser une technique d'approche pour gérer les clients difficiles; Connaître les mots à utiliser et les mots à éviter face aux clients difficiles.

---

Contenu

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
. Ses forces et points à améliorer

Les types de clients difficiles
. La définition d'un client difficile
. Les quatre types de clients difficiles
. Les stratégies de communication avec chaque type de client difficile

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
. La maîtrise de son dialogue intérieur
. Des techniques pour se calmer
. Retrouver son calme après le départ du client difficile

La puissance de l’empathie
. Comprendre pourquoi les clients sont difficiles
. Les attentes et les besoins des clients
. Les circonstances défavorables
. Les prédispositions des clients

L’écoute active
. Les quatre étapes de l’écoute active
. Le langage paraverbal
. Le langage non verbal

La démarche de résolution de problèmes
. Éviter les mots déclencheurs de conflits
. Trouver une solution acceptable pour le client

---

Méthodologie

Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.