Syllabus : La gestion des clients difficiles

Les clients difficiles représentent généralement une partie infime des clients. Pourtant, on s'en souvient longtemps puisqu'ils viennent gruger une partie importante de notre énergie au moment où la situation difficile est vécue. Toutefois, il est possible de gérer les clients difficiles sans y laisser sa peau en utilisant de simples techniques de communication.

La gestion des clients difficiles vise trois buts : donner satisfaction au client malgré la difficulté rencontrée, garder le contrôle de l'entretien et rendre le conseiller à la clientèle le plus à l'aise possible lorsqu'il communique avec un client difficile.

Durée : 1 jour


PARTICIPANTS
Cette formation s'adresse à toute personne qui a à transiger avec une clientèle difficile et qui désire développer ses habiletés à satisfaire cette clientèle.

OBJECTIFS
A la fin de la formation, le participant sera en mesure :

  • D'évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
  • De déterminer les types de clients difficiles 
  • D'utiliser une technique d'approche pour gérer les clients difficiles
  • De connaître les mots à utiliser et les mots à éviter face aux clients difficiles
  • De gérer ses émotions par rapport aux clients difficiles 
  • De bâtir un plan d'action individuel pour améliorer la gestion des clients difficiles

CONTENU

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
Ses forces et points à améliorer

Les types de clients difficiles
La définition d'un client difficile
Les quatre types de clients difficiles
Les stratégies de communication avec chaque type de client difficile

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
La maîtrise de son dialogue intérieur
Des techniques pour se calmer

La puissance de l’empathie
Comprendre pourquoi les clients sont difficiles
Les attentes et les besoins des clients
Les circonstances défavorables
Les prédispositions des clients

L’écoute active
Les étapes de l’écoute active
Le ton de la voix
Le langage du corps

La démarche de résolution de problèmes
éviter les mots déclencheurs de conflits
Trouver une solution acceptable pour le client

MÉTHODOLOGIE
Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.
 



FORMATRICE : Louise Manuri
Louise Manuri, présidente de Manuri Formation, œuvre dans le domaine de la formation depuis 20 ans, tant dans le secteur privé que dans le secteur public. Détentrice d'un baccalauréat en administration des affaires de l'École des Hautes études Commerciales à Montréal, elle intervient principalement dans les domaines de la gestion du temps, la gestion du stress, l'équilibre de vie, le service à la clientèle, les communications interpersonnelles, les profils de personnalité et l'intelligence émotionnelle.  Elle est reconnue pour son approche structurée, pratique et collée sur la réalité des participants.

FORMATRICE : Erika Quimper
Erika Quimper a fait des études en enseignement et en formation des formateurs à l'Université du Québec à Montréal. Forte d’une expérience de 12 ans comme consultante en sécurité financière auprès des gens d’affaires et de 20 ans comme formatrice, elle anime des programmes de formation reliés au service à la clientèle, à la gestion des clients difficiles, aux communications interpersonnelles, à l’intelligence émotionnelle, aux profils de personnalité, à la gestion du temps et des priorités, à l’équilibre de vie et à la vente. Passionnée par les relations en milieu de travail, elle est une communicatrice chevronnée reconnue pour son approche dynamique et structurée.

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