Syllabus : Le service à la clientèle/La gestion des clients difficiles

Le service à la clientèle est un facteur très important pour la croissance d'une organisation. Une organisation a beau faire de la publicité et inciter les clients à venir chez elle, cela aura beaucoup moins d'impact si, une fois le client arrivé dans l'organisation, les employés à l'accueil ne sont pas en mesure de donner au client un service de toute première qualité.

Il est possible, pour toute personne ayant un contact direct avec la clientèle, de donner au client un service de toute première qualité.  Il suffit simplement d'apprendre à communiquer efficacement avec le client, que ce client soit externe ou interne à l'organisation.

Quant aux clients difficiles, qui représentent normalement une partie infime des clients, les employés ayant un contact direct avec la clientèle ont également la responsabilité de bien les servir. Pour gérer les clients difficiles sans y laisser sa peau, il suffit d’utiliser de simples techniques de communication lesquelles visent trois buts : donner satisfaction au client malgré la difficulté rencontrée, garder le contrôle de l'entretien et rendre le conseiller à la clientèle le plus à l'aise possible lorsqu'il communique avec un client difficile.

Durée : 1 jour


PARTICIPANTS
Cette formation s'adresse à toute personne qui a un contact direct avec une clientèle externe ou interne à l'organisation et qui désire développer ses habiletés en communication pour donner un service hors pair aux clients et pour gérer les clients difficiles.

OBJECTIFS
A la fin de la formation, le participant sera en mesure :

  • De définir les éléments composant un service à la clientèle de qualité
  • De connaître les cinq étapes de la démarche du service à la clientèle
  • D’utiliser des techniques d’accueil au téléphone et en personne
  • De choisir ses mots avec soin
  • D'évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
  • De gérer ses émotions par rapport aux clients difficiles
  • D'utiliser une technique d'approche pour gérer les clients difficiles
  • De bâtir un plan d'action individuel pour améliorer son service à la clientèle et la gestion des clients difficiles

CONTENU

Maîtriser le service à la clientèle
Les éléments du service à la clientèle recherchés par le client
L'impact d'un service à la clientèle de qualité
La raison principale de la perte de clients
Le rôle d'un conseiller à la clientèle
Les cinq étapes qui assurent l'excellence du service à la clientèle

Accueillir le client au téléphone et en personne
Les techniques d'accueil et de courtoisie au téléphone
Les techniques d'accueil et de courtoisie en personne
L'importance du langage para verbal et non verbal

Choisir les bons mots
Les mots à utiliser
Les mots à éviter

Évaluer son aptitude à gérer les clients difficiles
Ses forces et points à améliorer

La gestion de ses émotions face aux clients difficiles
La maîtrise de son dialogue intérieur
Des techniques pour se calmer

Les types de clients difficiles
Les quatre types de clients difficiles
Les stratégies de communication avec chaque type de client difficile

La technique d’approche pour gérer les clients difficiles
L’écoute active
La puissance de l’empathie
La démarche de résolution de problèmes

MÉTHODOLOGIE
Des exposés théoriques, discussions structurées, exercices individuels et travaux en équipe font partie de cette formation.

 


FORMATRICE : Louise Manuri
Louise Manuri, présidente de Manuri Formation, œuvre dans le domaine de la formation depuis 20 ans, tant dans le secteur privé que dans le secteur public. Détentrice d'un baccalauréat en administration des affaires de l'École des Hautes études Commerciales à Montréal, elle intervient principalement dans les domaines de la gestion du temps, la gestion du stress, l'équilibre de vie, le service à la clientèle, les communications interpersonnelles, les profils de personnalité et l'intelligence émotionnelle.  Elle est reconnue pour son approche structurée, pratique et collée sur la réalité des participants.

FORMATRICE : Erika Quimper
Erika Quimper a fait des études en enseignement et en formation des formateurs à l'Université du Québec à Montréal. Forte d’une expérience de 12 ans comme consultante en sécurité financière auprès des gens d’affaires et de 20 ans comme formatrice, elle anime des programmes de formation reliés au service à la clientèle, aux communications interpersonnelles, à l’intelligence émotionnelle, aux profils de personnalité, à la gestion du temps et des priorités, à l’équilibre de vie et à la vente. Passionnée par les relations en milieu de travail, elle est une communicatrice chevronnée reconnue pour son approche dynamique et structurée.

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